ارتباطات فراموش شده بانک ها

هفته گذشته سامانه های بانکداری بانک های ملی و صادرات دچار مشکل شد که این موضوع مشکلاتی را برای مشتریان آنها در دسترسی به خدمات غیرحضوری این دو بانک بزرگ به وجود آورده بانک ملی اوایل هفته در سایت خود اعلام کرد که قصد دارد در دو روز پایانی هفته سامانه های بانکداری خود را ارتقا دهد. سایت بانک ملی ایران گفته بود که این بانک از بالاترین حجم تراکنش های مالی و حساب های الکترونیکی برخوردار است و با توجه به افزایش قابل توجه تعداد تراکنش ها در ماه های اخیر و به منظور جلوگیری از کندی سیستم و کسب آمادگی لازم برای انجام بهتر و سریع تر درخواست های انفورماتیکی و الکترونیکی هموطنان، اقدام به تجهیز و توسعه زیرساخت ها و امکانات سخت افزاری و نرم افزاری خود کرده است.

این ارتقا قرار بود باعث بهبود شود اما در روزهای ابتدایی هفته باعث شد که خدمات معمول بانک هم دچار مشکل شود. اما از طرف دیگر بانک صادرات هم به یکباره نزدیک به ۳ میلیون حساب کارتی مردم را مسدود کرد و از صاحبان این حساب‌ها خواست که به شعب صادرکننده کارت مراجعه کنند. در شعب هم از مردم کارت ملی و شناسنامه خواسته شد تا اطلاعات آنها تکمیل شود.
هر دوی این اتفاقات اگر دقیق‌تر بررسی شوند می‌بینیم که این دو بانک بزرگ در راستای اهداف توسعه‌ای دست به تغییراتی زده‌اند و هر تغییری در ابتدا مشکلاتی به همراه خواهد داشت. به همین دلیل لازم است تا مشکلات احتمالی قبل از وقوع، مهندسی شود. مطمئنا اگر از هفته‌های قبل این موضوع به صورت گسترده اطلاع‌رسانی می‌شد مردم هم نهایت همکاری را با این دو بانک می‌کردند و به یکباره شاهد این نبودیم که بخش بزرگی از فعالیت‌های بانکی ما دچار مشکل شود.با بررسی این ماجرا به این نتیجه می‌رسیم که ارتباطات موثر، حلقه گمشده بانک‌های ماست. در روزهایی که فشارها به دلایل گوناگون بر بانک‌ها وارد می‌شود شایسته نیست که بانک‌های ما با عملکرد ضعیف در امر اطلاع رسانی این فشارها را بیشتر کنند. متخصصان بانکداری و پرداخت الکترونیکی می‌دانند که موضوع ارتقا و توسعه در خدمات بانکداری الکترونیکی ممکن است چه مشکلاتی در کوتاه مدت داشته باشد. هر تغییری دردناک است و برای توسعه نیاز به زمان  است. اما سوال اینجاست که آیا روابط عمومی بانک ملی به جای پوزش بعد از بحران بهتر نبود مدیریت بحران می‌کرد؟ در روزهایی که بیشترین حجم تبلیغات مربوط به بانک‌هاست آیا بهتر نبود این دو بانک به جای تبلیغات رنگارنگ برای جذب مشتری جدید به مشتریان فعلی خود اطلاع‌رسانی می‌کردند که سامانه‌های آنها در روزهای آینده ممکن است دچار مشکل شود؟ اطلاع رسانی محدود آن هم در وب‌سایت بانک‌ها کافی نیست. بانک‌های ما هزینه‌های زیادی برای تبلیغات و جذب مشتری جدید می‌پردازند. آیا زمان آن نرسیده است که قدر مشتریان موجود را بیشتر بدانند؟
 *مدیر بخش رسانه سایت خبری راه پرداخت