در کشور ما نیز چند سالی است که برخی از مدیران شرکت‎های رایانه‎ای مطرح با توجه به این موضوع، مشتری‎مداری و ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده‎اند که البته تعداد آنها بسیار کم است و می‎توان گفت به تعداد انگشتان دست هم نمی‎رسند. اما در کنار این خدمات و گارانتی‎های معتبر، تعداد بی‎شماری شرکت و فروشگاه واردکننده کالاهای رایانه‎ای نیز به دلیل افزایش توجه مشتریان به مقوله گارانتی و خدمات پس از فروش، اعتماد خریداران را نشانه گرفته و اقدام به ارایه کارت‎های گارانتی تقلبی کرده‎اند که تنها زمان استفاده مصرف کننده مشخص می‎شود کارت‎ها جعلی بوده و قابلیت استفاده ندارند. به این ترتیب کاربران کالاهای رایانه‎ای در کشور معمولا برای دریافت خدمات پس از فروش و گارانتی با چالش‎های جدی مواجه هستند و در نهایت برای تعمیر کالای خود متحمل هزینه هنگفتی می شوند.

وفور کارت‎های گارانتی تقلبی در بازار رایانه و نبود قانون و آیین نامه‎ای برای برخورد قانونی با متخلفان، تشکل‎های خصوصی صنف فناوری اطلاعات کشور اعم از سازمان نظام صنفی رایانه‎ای، مجمع عالی واردات، اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران، مرکز تحقیقات صنایع انفورماتیک و برخی از مدیران شرکت‎های خوشنام را برآن داشت تا با الگو برداری از صنف لوازم خانگی اقدام به تدوین آیین‎نامه‎ای مختص خدمات پس از فروش در صنف رایانه کنند.

همکاریی که دوام نیاورد

نمایندگان تشکل‎های صنف فناوری اطلاعات سرانجام سال 92 کارگروهی در مجمع عالی واردات تشکیل دادند و دور یک میز اقدام به تهیه پیش نویس آیین نامه خدمات پس از فروش کردند.

بیش از 10 جلسه برای تهیه پیش‎نویس آیین‎نامه خدمات پس از فروش صنف رایانه تشکیل شد، اما در نهایت با مخالفت اتحادیه با مفاد آن کنار گذاشته شد و اتحادیه صنف فناوران رایانه به صورت مجزا  با الهام از پیش‎نویسی که در اختیار داشت اقدام به تهیه  آیین نامه خدمات پس از فروش کرد.

رییس اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران دلیل مخالفت با پیش‎نویسی که به کمک نمایندگان نهادهای صنفی تهیه شده بود را لحاظ شدن منافع مرکز تحقیقات صنایع انفورماتیک عنوان کرد و گفت: جلسات بسیار خوبی در این راستا تشکیل شد و صنف همکاری مناسبی باهم داشتند، اما خروجی کار قابل قبول نبود.

وی افزود: هرچند نماینده اتحادیه پیش‎نویس را امضا کرده بود اما با آنچه مد نظرمان بود بسیار مغایرت داشت و به گونه‎ای همه چیز به نفع استاندارد و مرکز تحقیقات بود.

به گفته میرمهدی این موضوع باعث شد تا اتحادیه راهش را از سایر تشکل ها جدا کند.

گفته‎های رییس اتحادیه در حالی است که نایب رییس کمیسیون سخت‎افزار سازمان نظام صنفی رایانه‎ای و عضو مجمع عالی واردات آن را اشتباه میرمهدی عنوان کرده و معتقد است؛ مرکز تحقیقات به عنوان ابزار ممیزی خدمات پس از فروش با سازمان حمایت از مصرف‎کنندگان همکاری دارد و در این آیین‎نامه نیز نقش آن به طور شفاف مشخص است.

علیرضا پورنقشبند با تاکید بر اینکه کسی به نفع مرکز تحقیقات کاری را انجام نداده است، افزود: تنها مقصر اینکه هنوز پس از این همه سال صنف رایانه فاقد آیین نامه خدمات پس از فروش است، سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف کنندگان است.

سازمان حمایت از مصرف‎کنندگان همکاری نمی‎کند

پورنقشبند با بیان اینکه سازمان نظام صنفی رایانه‎ای سالهاست بر روی آیین نامه خدمات پس از فروش کار کرده است، گفت: اینکه رییس اتحادیه می‎گوید این آیین‎نامه در اتحادیه تهیه شده است را قبول ندارم. سازمان نظام صنفی رایانه‎ای از دور دوم بر روی این آیین نامه کار کرده و آن را به سازمان حمایت از تولیدکنندگان و  مصرف کنندگان فرستاده است. اما متاسفانه فقط روی میز مسوولان خاک خورده و توجهی به آن نشده است.

وی با تاکید بر اینکه تهیه و تدوین آیین نامه وظیفه اتحادیه نیست، گفت: اتحادیه باید به عنوان مجری بر اجرای آیین نامه نظارت داشته باشد،  نه اینکه خود آیین نامه تدوین کند.

پورنقشبند اضافه کرد: البته اینجا هم مقصر سازمان حمایت از مصرف‎کنندگان است. این سازمان باید نمایندگان  تشکل های صنف رایانه را  دور هم جمع کرده و مسوولیت‎های هر نهاد را در این رابطه مشخص کند.

آیین نامه اجرایی می‎شود، نمی‎شود

با وجودی که رییس اتحادیه صنف فناوران رایانه اعلام کرده است که آیین‎نامه برای تایید نهایی به سازمان حمایت از مصرف کنندگان فرستاده شده و از اول خردادماه قابل اجراست، اما نایب رییس کمیسیون سخت افزار نصر تهران معتقد است، آیین نامه دارای نقاط ضعف زیادی است که قابل اجرا نیست.

وی افزود: اتحادیه بسیار ساده به این مساله نگاه کرده است در صورتی‎که خدمات پس از فروش دارای الزامات بسیار زیادی از جمله سابقه خوشنامی و تعهد شرکت است که باید به اثبات رسیده باشد.

پورنقشبند تصریح کرد: در حوزه خدمات پس از فروش مشکل زیاد است و ممکن است شرکت یا فروشگاه تعهدی بدهند که ضمانتی پشت آن نباشد. اتحادیه چگونه می‎تواند آن را محک بزند.

به گفته او خدمات پشتیبانی باید توسط نمایندگی‎های رسمی ارایه شود و فروشگاه‎ها نمی‎توانند خدمات و گارانتی ارایه دهند.

آیین نامه مشکلی ندارد

در همین حال رییس اتحادیه در خصوص مراحل تدوین آیین نامه خدمات پس از فروش گفت: زمانی که اتحادیه راه خود را از مجمع و سازمان جدا کرد کار گروهی با حضور کارشناسان در اتحادیه برای بررسی و تهیه آیین نامه تشکیل شد و خط قرمزهایی را تعریف کردیم که اگر شرکت یا فروشگاهی تخطی کند با او از طریق همکاری با اماکن برخورد خواهد شد.

میرمهدی افزود: آیین نامه کاملا مورد تایید سازمان حمایت از مصرف‎کنندگان رسیده است و در اجرای آن مشکلی وجود ندارد.

وی در توضیح گفت: کار به اینگونه پیش می‎رود که شرکت‎هایی که در رسته خدمات پس از فروش ثبت نام کرده‎اند به کارگروه برای ارزیابی معرفی خواهند شد. اگر خطوط قرمز را رعایت کرده باشند به آنها مجوز ارایه خدمات داده می‎شود در غیر این صورت یک اخطار 15 روزه می‎گیرند و در نهایت برخورد جدی صورت می‎گیرد و واحد صنفی پلمپ می‎شود.

یه گفته میرمهدی اعضای مجمع عالی واردات و کمیسیون سخت افزار سازمان نظام صنفی می‎توانند در کارگروه حضور داشته باشند و در رابطه با واحدهای صنفی نظر دهند. این در حالی است که نمایندگان تشکل‎های دیگر به طور کلی با این اقدام رییس اتحادیه مخالفند و آیین نامه را قبول ندارند.