شرکت آواژنگ امسال نیز همچون سال های گذشته در مراسم روز ملی حمایت از مصرفکنندگان حضور داشت و موفق به دریافت تندیس نقره ای شد؛ اما با این وجود، گویا قرار است در مراسم استانی این رویداد نیز شرکت کنید. چه ضرورتی دارد وقتی تندیس ملی دریافت کرده اید، دوباره در مراسم استانی هم شرکت کنید؟
قطعا مراسم روز ملی حمایت از مصرفکنندگان جایگاه به مراتب بالاتری نسبت به استان ها دارد و تندیس آن نیز معتبرتر است. اما برای شرکتی مثل آواژنگ که در استان های مختلف دفتر خدمات پس از فروش دارد، حضور در مراسم استانی نیز اهمیت پیدا می کند؛ زیرا استان ها اینگونه با خدمات ما بیشتر آشنا خواهند شد.
آواژنگ اکنون در کدام استان ها به طور مستقیم دفتر خدمات پس از فروش راه اندازی کرده است؟
استان اصفهان، فارس، خراسان رضوی، آذربایجان شرقی، کرمانشاه، خوزستان، مازندران و در استان تهران نیز دو دفتر خدمات پس از فروش داریم. این استان ها هرکدام شهرهای اطراف خود را پوشش می دهند.
برنامه ای دارید که دفاتر خدمات پس از فروش تهران را افزایش دهید؟
بحث تاسیس دفاتر غرب و شرق تهران مطرح است اما شرایط بازار فعلا مساعد نیست. با توجه به گستردگی تهران و ترافیک این موضوع جزو برنامه های مان هست. باید ببینیم چه زمانی وضعیت بازار فناوری اطلاعات بهبود پیدا می کند.
استقبال از دفتر خدمات پس از فروشی که در خیابان ولیعصر راه اندازی کردید، چگونه بود؟
به شدت مورد استقبال قرار گرفت. آواژنگ دو مدل مشتری دارد؛ یکی همکاران که از محل قرارگیری دفتر بسیار راضی بودند. البته هدف ما نیز راحت کردن دسترسی همکاران بود و گروه بعدی کاربران هستند که با توجه به دسترسی راحت این دفتر خدماتی را انتخاب کرده اند.
برگردیم به بحث تندیس حمایت از مصرفکنندگان. لطفا توضیح دهید روند ارزیابی شرکت ها برای دریافت گواهینامه و تندیس چگونه است؟
شرکت هایی که در ارزیابی های سازمان حمایت از مصرفکنندگان شرکت می کنند، اگر دو سال متوالی یا سه سال غیر متوالی گواهینامه دریافت کنند، سال بعد به مرحله تندیس می رسند. یعنی به لحاظ دریافت تندیس ارزیابی می شوند. شرکت ها برای دریافت تندیس از نظر حجم فعالیت، کار، ارزش آفرینی هایی که انجام داده اند، تحقیقات، نوآوری و مطالعات مورد ارزیابی قرار می گیرند.
در میان تندیس های مختلفی که از سوی سازمان های خصوصی و دولتی به شرکت ها ارایه می شود، تندیس حمایت از مصرفکنندگان چه جایگاه و اعتباری دارد؟
در سال مراسم های مختلفی از سوی برخی سازمان ها یا شرکت ها برگزار می شود و به شرکت کنندگان تندیس می دهند. اکنون لیستی در اختیار دارم از نامه هایی که در این خصوص دریافت کرده ام؛ مانند صدای مشتری، صدای کسب و کار یا مراسم یکصد برند ارزش آفرین که هرکدام مبلغی برای حضور در مراسم می گیرند. اما مراسم روز ملی حمایت از مصرفکنندگان کاملا متفاوت است و برای ما اهمیت و اعتبار بسیار زیادی دارد. زیرا سازمان های دولتی بسیاری در آن دخیل هستند و ارزیابی ها در کمیته فنی خیلی دقیق انجام می شود. در این کمیته افراد مهمی از نماینده وزارتخانه ها، نماینده سازمان ملی استاندارد، معاونت سازمان حمایت از تولید کنندگان و مصرفکنندگان و بسیاری کارشناسان دیگر حضور دارند.
معیارهایی که براساس آن شرکت ها احراز صلاحیت می شوند، چیست؟
شرکت هایی که مجوز خدمات پس از فروش دارند باید در مرحله اول اطلاعاتی درباره نوع خدمات خود ارایه دهند. پس از آن صورت های مالی و ترازنامه شرکت گرفته می شود و عملکرد شرکت از نظر مالی مورد بررسی قرار می گیرد. همچنین اینکه گستره فعالیت شرکت چقدر است نیز بررسی می شود که اهمیت بسیاری دارد. فرایند رسیدگی به شکایات مشتری، تغییر قیمت، زمان سرویس دهی به مشتری و داشتن استانداردهای مختلف از دیگر مواردی است که مورد توجه ممیزی ها قرار می گیرد.
در عین حال شماره های مشتریان را نیز می گیرند و از آنها نیز درباره نوع سرویس دهی سوال می شود.
از این ارزیابی ها راضی هستید؟
کاملا موافق هستم. زیرا ممکن است در کارمان ضعفی داشته باشیم که آن را به ما گوشزد می کنند. در کل اینکه یک سازمان دولتی آن هم به این دقت ما را مورد ارزیابی قرار می دهد، خیلی خوب است و امسال هزینه ای نیز بابت آن پرداخت نکردیم.
هر شرکتی بخواهد، می تواند درخواست دهد؟
بله. پس از دریافت مدارک اولیه کمیته ای تشکیل می شود که آیا شما حایز شرایط ورود به ارزیابی ها هستید یا نه. اگر حایز شرایط باشید، مدارک بعدی را می خواهند.
بحثی که اکنون در خصوص خدمات پس از فروش حوزه فناوری اطلاعات مطرح است، این است که سازمان نظام صنفی رایانه ای و اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران به صورت مجزا اقدام به ارزیابی شرکت ها برای دریافت مجوز از سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرفکنندگان کرده اند، چقدر با این کار موافق هستید؟
هر دو تشکل صنفی این کار را در جهت کمک به سازمان حمایت از مصرفکنندگان انجام داده اند؛ در حالی که عملا این کار وظیفه سازمان حمایت بود.
نوع ارزیابی اتحادیه فناوران با نظام صنفی رایانه ای متفاوت است که با این موضوع کاری ندارم؛ اما موضوعی که در این رابطه اصلا خوب نیست و اتفاق افتاده است، از یک سو اختلاف بین سازمان و اتحادیه به عنوان دو تشکل مهم صنف در خصوص گارانتی و خدمات پس از فروش است که سر و صدای زیادی بپا کرده است. نکته بعدی لیست بلند بالایی است که اتحادیه به عنوان شرکت های دارای مجوز خدمات پس از فروش در سایت خود منتشر کرده که به نظر غیر واقعی می آید.
یعنی لیست شرکت های دارای مجوز خدمات پس از فروش را قبول ندارید؟
صحبت من این نیست. من با این اقدام اتحادیه فناوران و نظام صنفی برای ساماندهی گارانتی حوزه فاوا موافقم. اما به اعتقاد من بهتر بود شرکت های ارایه دهنده خدمات رتبه بندی می شدند و شرایط سخت گیرانه تری برای انتخاب شرکت ها در نظر گرفته می شد.